各分公司、处室：

为进一步优化营商环境，深入贯彻落实黑河市住房和城乡建设局关于推行“免费上门冲网 + 室内采暖系统检查”服务模式的工作部署，提升供热服务质量，确保热用户温暖过冬，切实解决用户端散热器淤堵、循环不畅等问题，创新开展冲网服务工作，现将方案印发你们，望认真遵照执行。

                              黑河市热电有限责任公司

                                2024年12月27日

黑河市热电有限责任公司免费检查冲洗室内供热系统服务的实施工作方案

为切实组织开展好黑河市热电有限责任公司冲网服务实施方案，将供热服务送到百姓身边，通过系统性冲洗用户室内散热器，清除沉积物及杂质，改善热力循环效率，确保用户供暖效果，提升群众满意度，特制定此方案。

一、指导思想

按照总公司统一部署，供热分公司为打造供热服务圈，新成立七个供热服务中心，借助与之配套的供热服务网格化的管理体系，大幅提升供热服务的响应速度与服务质量，高效推进冲网服务工作，消除散热器杂质堆积、堵塞等问题，为热用户提供更加贴心、专业、全面的供热服务。

二、适用范围

1、针对低温用户：为室内采暖系统提供检查服务，排查影响散热器温度的因素。若出现散热器淤堵、散热器温度偏低或室内温度不达标的情况，工作人员便可上门为热用户提供免费冲网服务，提升供热效果。

2、依据用热信誉：当年已缴纳热费、无陈欠热费、无违章用热行为，且存在室温偏低、散热器淤堵等情况的热用户，可享受免费冲网服务。

3、特殊群体关怀：孤寡老人、残障人士等特殊群体，可优先享受免费冲网服务，工作人员根据实际情况建立特殊人群台账，每采暖期定期上门回访，保障特殊群体温暖过冬。

4、紧急抢修服务：针对无人管理的建筑内公共管道的紧急漏水情况，我司配合开展抢修漏点作业，及时恢复用户供热。

三、快速响应机制

我公司为打造服务高效的供热服务圈，在城区内新成立七个供热服务中心，各中心配备主任1名、站长8人、检修工10人、网格工作人员6人，实现黑河市城区供热区域的全面覆盖，借助与之配套的供热服务网格化的管理体系，助力冲网服务高效开展。

当接到热用户低温冲网需求时，网格化服务机制便能迅速响应，即刻调配专业人员，迅速抵达现场，开展检查和冲网工作。通过与社区的紧密合作，工作人员定期上门回访，查看冲网服务效果，收集用户意见和建议，进一步优化冲网服务。

这些供热服务中心除了能为热用户提供冲网服务外，还承担日常报修处理、诉求处理、用户咨询、答疑解惑、宣传供热知识和用热常识等工作，属于供热部门与用户之间联动沟通的服务站。与此同时，各服务中心之间相互协作，形成高效联动机制，这套供热服务网格化的快速响应机制，真正做到让信息多跑路、居民少跑路，将问题解决在“家门口”，极大地提升了供热服务效率，收获了热用户的广泛认可与好评。

四、冲网服务相关内容

（一）服务原则

1、免费服务：冲网服务秉持免费原则，不收取冲网人工费、材料费（用户自有设备损坏除外）。  

2、优先处理：优先对老弱病残等特殊群体用户、缴费信誉良好的用户、往年供热效果不佳的区域进行冲网服务。

3、时限效应：低温用户申请后，30分钟内响应，应与用户约定并明确告知上门时间，除不可抗力因素（如极端天气、突发公共事件等）外，需在预约后48小时内完成冲网。

4、不予受理：用户自行改装供热设施（如私接循环泵、擅自安装放水或换热装置等），和因建筑保温差、门窗漏风等非管网问题导致的低温都不予受理。

（二）服务流程

1、我公司设立963000供热服务热线、线上平台等多元化受理渠道，工作人员在接到用户冲网服务申请后，详细记录用户姓名、地址、联系方式、申请时间及具体问题，并录入服务工单派送系统。

2、供热服务中心的工作人员在接到冲网服务的派单后，即刻响应，与用户约定具体时间进行上门服务。

3、在现场服务过程中，工作人员对用户端散热器全面检查，确定冲网的必要性，及可能存在的其他问题，并对用户提出的有关供热方面的问题耐心解答。

4、对于行动不便的孤寡老人和残障人士，在上门冲网服务的同时，还可以额外提供帮办代办、上门收取热费等服务，切实为百姓解决供热难题，增加群众获得感和满意度。

5、工作人员在冲网后尽快回访并记录反馈结果，如果用户反馈问题未解决或出现新问题，需要重新安排人员上门处理。

五、组织机构

组  长：张志国

副组长：梁  毅

第一供热服务中心主任：张宏明18814659635

第二供热服务中心主任：倪  川15561672320

第三供热服务中心主任：张  伟13154560090

第四供热服务中心主任：赵银松13614560050

第五供热服务中心主任：吴佳俊13846506855

第六供热服务中心主任：朱  迪18604567211

第七供热服务中心主任：刘新宇13945718971

六、冲网服务规范及工作要求

（一）工作人员应穿着统一的工作服，佩戴工作牌，使用礼貌用语，服务规范，举止文明，办事公正，展示良好的企业形象和个人素养。

（二）进用户家时穿戴干净的鞋套，在室内移动或操作时，避免碰撞、损坏用户家的物品。冲网工作完成后及时清理现场，保持室内环境整洁。

（三）办事不推诿，如遇无法处理的问题第一时间上报到相关科室，保证用户的问题尽快解决。

（四）认真落实公司下发的相关服务制度。

黑河市热电有限责任公司免费检查冲洗室内供热系统服务的实施工作制度

  为切实解决供热期内部分热用户室内供热系统温度不佳等问题，提升供热服务质量和用户满意度，依据《黑龙江省城市供热条例》《黑河市城市供热用热办法》等相关规定，在结合公司实际的基础上，为适用范围内的用户提供免费冲洗室内供热系统的服务，特制定本冲网服务工作制度。

一、适用范围

本制度适用于所有室内温度低于20℃的居民用户、室内温度低于合同约定温度的非居民用户、用热信誉良好用户、孤寡残障用户、特殊人群用户等，我公司按《黑龙江省城市供热条例》中有关规定测量室内温度，如因室内供热系统堵塞或循环不畅致使供热温度不佳，工作人员可提供免费的冲洗室内供热系统服务。涉及的部门主要包括供热服务中心、供热分公司热网部门、以及参与冲网服务工作的相关人员，具体涵盖生产技术人员、维修人员、客服人员等，各岗位人员应严格按照本制度履行职责。

二、服务原则

（一）免费服务

公司为用户提供免费冲网服务，不收取任何费用，但用户自有设备（如散热器、阀门、管道等用户产权范围内的设施）损坏需更换时，所产生的材料费用由用户自行承担。工作人员在冲网过程中使用的常规管材、管件、密封材料等需符合国家及行业标准。

（二）优先处理

对老弱病残等特殊用户实行优先处理原则。供热期内无需审批，不需提供材料即可享受优先服务。老弱病残用户可提供相关证明材料，客服人员提前建档做好登记备案，以便定期开展上门服务。老弱病残用户可申请的认定标准为：年满70周岁以上的老年人、残疾人（持有国家统一颁发的残疾证）、患有重大疾病行动不便的用户（需提供县级及以上医院出具的诊断证明）。

（三）时限效应

低温用户申请后，公司需在 30分钟内响应。响应方式包括电话回复、短信告知或线上平台反馈等，应与用户约定并明确告知用户预计上门时间。除不可抗力因素（如极端天气、突发公共事件等）外，需在预约时间后的 48小时内完成冲网工作。若因特殊情况（如天气恶劣、设备故障等）无法按时完成，需提前与用户进行书面或电话沟通，详细说明原因，并重新约定时间，确保在预约时间后 3 个工作日内完成冲网。

（四）不予受理

属于以下情况之一的，公司不予提供免费冲网服务：

1、用户自行改装供热设施，包括私改乱接室内供热系统私接循环泵、擅自安装放水或换热装置、更改管道走向等违规行 为；

2、因建筑保温差、门窗漏风等问题导致的低温，供热温度参考散热器温度，室内散热器温度处于当日换热站运行参数平均水平的正常浮动范围内。

三、服务流程

（一）预约时间

用户可通过电话预约申请冲网服务。客服人员在接到预约申请后，应详细记录用户姓名、地址、联系电话、申请时间、问题描述等信息，并由生产部门技术人员与用户约定具体上门时间。预约时应优先安排工作时间，若用户因特殊情况要求非工作日上门，在人员和设备条件允许的情况下，可适当安排。

（二）现场检查

1、温度检测：

检测入户供回水温度时，使用精度不低于 0.5℃的测温枪、测温仪，分别测量入户供水管道和回水管道的温度和室内温度，记录数据并精确到 0.1℃。若供水、回水温度低于二级网正常值，室内温度低于20℃，则进一步检查过滤网、管道淤积情况。

2、供热设施检查：

检查过滤网时，打开管道井内Y型过滤器的过滤网盖，取出过滤网，观察其堵塞程度。若过滤网堵塞严重，需进行清洗或更换，并记录清洗或更换情况；检查管道淤积情况时，通过观察管道外壁温度、敲击管道听声音等方式，判断管道是否存在淤积、堵塞现象，必要时可使用管道内窥镜进行深入检查，并留存影像资料。

（三）冲网操作

1、设备准备与连接：

冲网原理为供热系统自身压力强制清洗散热器。所需设备由供热公司提供，包含冲网管20米，寸半、寸二正反扣汽包堵心若干，管钳子，活扳手，生料带等。冲洗前，需关闭入户总阀门、散热器分阀门，连接好冲洗设备，确保接口严密，使用生料带缠绕接口不少于 3 圈，防止漏水，并将冲网管尾端插入卫生间下水管，尽量保证清洁卫生；

2、冲洗作业：

首先，将散热器分阀门开启，保持散热器与冲网管连接完整可靠，然后一人按住冲网管尾端，防止操作时压力过大水管弹出，另一人依次操作供回水总阀门进行正反冲洗，直至堵塞处恢复温度且排出的水清澈无杂质为止；冲洗过程中，服务人员应认真观察冲洗效果，如有漏水情况则立即关闭阀门并进行处理。

3、问题处理：

若发现其他供热设施问题，如管道漏水、阀门损坏等，应及时向用户说明问题的性质、严重程度及解决方案，详细描述问题情况、处理建议及预计费用（原材料购买费用）；对于紧急漏水等影响正常供热的问题，应立即采取临时止水措施，并告知用户后续处理方案。

四、上门服务规范

（一）人员形象规范

工作人员应穿着统一的工作服，佩戴工作牌（内容包括姓名、工号、部门，工作牌需保持清晰完好），保持服装整洁、干净。

（二）言行举止规范

1、服务用语：使用礼貌用语，与用户沟通时，态度要热情、耐心，语言要文明、规范，语气平和，语速适中，不得使用生硬、冷淡、讽刺的语言。

2、行为举止：进入用户家中后，应保持良好的行为举止，不得随意翻阅用户物品，不得在用户家中吸烟。与用户交流时，目光应正视对方，认真倾听用户诉求。

（三）操作规范

1、入室防护：进用户家时必须穿戴干净的鞋套，鞋套需一次性使用，每进入一户更换一次。若用户有特殊要求（如铺设防护用塑料布等），应按照用户要求执行。

2、操作安全：在室内移动或操作时，要小心谨慎，避免碰撞、损坏用户家的物品。使用工具时，应轻拿轻放，不得在地面、家具上随意放置工具。

3、现场清理：冲网工作完成后，及时清理现场，将施工产生的垃圾装入垃圾袋，带离用户家中。对操作过程中弄脏的地面、家具等进行擦拭清洁，恢复物品原位，检查是否有遗漏的工具或材料，确保室内环境整洁。

五、保障措施

（一）人员与设备保障

1、人员配置：

根据供热区域的用户数量和分布情况，科学合理安排冲网服务人员，确保服务覆盖到位，高效上门。服务人员应具备相应的专业技能和服务意识。

2、设备管理：

配备测温仪、测温枪、防污垫、工具箱等专业工具，建立详细的工具台账，记录工具的类型、数量、使用情况等信息；定期对工具进行维护和校准，测温仪、测温枪每年送计量检定机构进行一次检定，确保设备性能良好、数据准确。

（二）培训

培训内容与要求：

供热前对员工进行系统的技术及服务礼仪培训。技术培训内容包括供热系统原理、冲网操作流程、设备使用与维护、常见故障处理等；服务礼仪培训内容包括言行规范、沟通技巧、服务意识、投诉处理等；培训方式采用理论授课、实操演练、案例分析等相结合的方式，确保员工熟练掌握相关知识和技能。

（三）监督与反馈机制

投诉处理：

建立完善的服务监督机制，设立服务监督电“963000”，并在公司官网、微信公众号等平台公示。客服人员接到用户投诉后，需在 24 小时内进行调查处理，详细记录投诉内容、调查情况及处理结果，并将处理结果以电话或书面形式反馈给用户，确保用户满意度达到 95% 以上。

本制度自发布之日起施行，由黑河市热电有限责任公司负责解释。本制度未尽事宜，按照《黑龙江省城市供热条例》《黑河市城市供热用热办法》等相关规定执行。如遇国家政策调整或公司实际情况变化，将及时对本制度进行修订完善。