各分公司、处室：

为深入贯彻落实黑河市住房和城乡建设局关于推行“接诉即办”工作制度的部署，牢固树立“群众利益无小事”理念，以满足群众供热需求、提升群众满意度为核心目标，对群众反映的供热问题做到快速响应、高效办理、及时反馈，确保各类供热诉求得到妥善解决，现将《接诉即办工作制度》印发你们，望认真遵照执行。

                        黑河市热电有限责任公司

                            2024年12月27日

接诉即办工作制度

一、总则

（一）目的宗旨:

为切实提升供热服务水平，快速响应并有效解决热用户诉求，以963000供热服务热线为核心，建立健全诉求快速响应、首接负责、主动治理机制，实现“民有所呼、我有所应”的服务闭环，特制定本制度。

（二）适用范围:

本条例适用于黑河市热电有限责任公司及下属各部门、各网点处理热用户诉求的相关工作。

（三）基本原则:

坚持以用户为中心，遵循快速响应、首接负责、依法依规、高效便民、主动治理的原则开展接诉即办工作。

（四）接诉即办流程：

1、诉求发起：用户通过服务热线或线上平台等渠道发起诉求。

2、诉求受理：工作人员在接到诉求后，立即将相关信息录入工单系统，并完成诉求分类。

3、分类处理：依据紧急程度和性质备注分为紧急类和一般类，并按照分类情况根据“接诉即办流程图”有针对性的进行处理。

4、回访沟通：诉求处理完毕后，工作人员通过电话、线上等方式联系用户，确认诉求处理是否完成，处理结果是否满意，收集用户的反馈意见。

5、整理归档：对诉求处理全流程的工单、沟通记录等资料进行整理存档，便于后续查询或复盘。

二、服务机制

（一）诉求快速响应机制

1、热线值守: 963000热线确保供热期24小时畅通，配备专业话务人员，话务人员需具备良好沟通能力、熟悉供热业务知识，能准确记录用户诉求。接到诉求后，立即将相关信息录入工单系统，并完成分类。

2、分类处理: 根据诉求紧急程度和性质，备注为紧急类(如供热管道突发漏水、大面积停热等影响用户正常生活的紧急情况)、一般类(如用户咨询供热政策、反映室内温度不达标等)。紧急类诉求在1小时内安排工作人员到达现场处理;一般类诉求在24小时内与用户取得联系，告知处理进度。

（二）首接负责机制

1、责任界定: 首位接到热用户诉求的工作人员(包括热线话务员、现场接待人员等)为首接责任人，负责跟进整个诉求处理过程，直至问题解决或按规定完成转办交接。

2、协同办理: 若诉求涉及多个部门，首接责任人负责报告上级领导牵头协调，制定解决方案，相关部门需积极配合，不得推诿扯皮，首接责任人应尽快给用户答复或解决方案。若遇到紧急情况的处理，工作人员可直接联系服务中心主任，服务中心主任需立即响应，迅速组织相关人员赶赴现场进行抢修，必要时可启动应急预案。

3、反馈沟通:首接责任人要及时向用户反馈办理进展情况，处理完成后，按时对用户进行回访，征求用户对处理结果的意见。

（三）主动治理机制

1、数据分析:每月对963000热线及其他渠道收集的诉求数据进行统计分析，梳理出高频问题、共性问题以及热点区域。

2、专项整治:针对分析出的突出问题，制定专项治理方案，组织开展专项整治行动。对老旧供热管网进行改造，提高供热效率和稳定性。

3、服务优化:根据用户当年诉求信息进行分类整理，持续优化供热服务流程和标准，完善供热应急预案，定期组织员工培训，提升服务质量和应急处置能力。

（四）监督考核机制

1、内部监督:公司设立专门的监督小组，定期对接诉即办工作进行检查，包括工单处理进度、办理质量、回访满意度等。

2、社会监督:用户可通过公司官网、微信公众号、举报电话和邮箱等渠道，对公司接诉即办工作进行监督和评价。

3、考核奖惩:将接诉即办工作纳入部门和员工考核体系，对工作表现优秀的部门和个人给予表彰和奖励。

三、工作要求

1、提高思想认识：要充分认识到接诉即办工作对于保障民生、提升企业形象的重要性，切实增强工作责任感和使命感。

2、强化人员培训：定期组织开展接诉即办业务培训，包括沟通技巧、问题处理方法、供热专业知识等，不管提高业务能力和服务水平。

四、附则

本制度自2024年12月27日起施行。