关于推行《“未诉先办、接诉即办、难诉联办”工作制度》的通知

各分公司、部门：

为深入贯彻落实黑河市住房和城乡建设局关于推行“未诉先办、接诉即办、难诉联办”工作制度的部署，持续优化营商环境，将服务从“被动响应投诉”转变为“主动排查解决”，牢固树立“群众利益无小事”理念，以满足群众供热需求、提升群众满意度为核心目标，对群众反映的供热问题做到快速响应、高效办理、及时反馈，确保各类供热诉求得到妥善解决，现将《未诉先办、接诉即办、难诉联办工作制度》印发你们，望认真遵照执行。

附件：《未诉先办、接诉即办、难诉联办工作制度》

                        黑河市热电有限责任公司

                            2024年12月27日

黑河市热电有限责任公司“未诉先办、接诉即办、难诉联办”工作制度

第一章 总则

第一条 目的与依据

为全面提升供热服务质量，精准化解用户诉求，推动供热服务从“被动响应”向“主动预防”转变、从“单一处置”向“协同攻坚”升级，依据民生服务相关要求及区域供热管理实际，制定本制度。

第二条 适用范围

本制度适用于黑河市政府服务便民热线12345、城建服务热线12319的中与黑河市热电有限责任公司业务相关的诉求，963000供热服务热线以及公司各部门、各网点热用户诉求的处理工作。

第三条 基本原则

1.以民为本：聚焦用户室温保障与诉求解决，将用户满意度作为核心评价标准。

2.预防优先：通过“未诉先办”提前化解潜在问题，减少诉求产生。

3.高效响应：以“接诉即办”确保诉求快速落地，形成服务闭环。

4.协同联动：通过“难诉联办”凝聚跨部门合力，破解复杂难题。

第二章 “未诉先办”机制：源头预防，减少诉求

第四条 用户室温主动干预

以历史数据为基础，建立“低温用户重点关注清单”，实施全流程前置服务：

1.清单建立：依托963000供热服务热线低温诉求记录、上一采暖期测温台账，细化清单内容，明确用户住址、上年度各区域测温数值（如客厅19℃、卧室20℃）、历史问题原因（如暖气片积气、入户管道循环慢），形成专项服务台账。

2.主动上门（供热首日起）：安排工作人员按台账逐户上门（无需用户申请），提前1天通过电话等方式预约服务时间；上门后需使用专业测温仪在客厅、卧室等主要区域采集数据。

3.问题处置与回访：若室温低于20℃，当场排查低温原因，选择立即处理或协调专业人员进行处置，在问题解决30分钟后复测散热器温度是否已正常。后续开展电话回访，确保室温稳定。

第五条 设备隐患提前排查

梳理“高风险隐患区域”（指历年反复出现管道堵塞、设备老化故障，且单次采暖期内同一小区/楼栋投诉≥10户的区域），推动“诉后处理”转为“诉前预防”：

1.排查团队组建：每年采暖期结束后，由供热企业工作人员、换热站技术人员组成专项排查团队，携带有关设备按照台账逐项排查。

2.排查重点与处置：

（1）户外供热管网：检查管道锈蚀、漏点，对易堵管段拆阀清理杂质；对上一采暖期出现漏水情况的管段且产权属我公司的进行检查并改造更换；对产权非我公司的部分，则告知产权人进行改造更换。

（2）小区换热站设备：检查水泵运转、阀门密封性及压力表数值，老化零件当场更换。

（3）居民楼单元立管：提前通过社区通知用户，敲门入户查看，发现用户家中管道老化严重的，主动提醒更换。

3.建立整改台账：排查后建立“隐患整改台账”，当场解决的问题（如滤网清理、零件更换）标注“已完成”，未解决的问题标明处置进度并跟踪反馈。

第三章 “接诉即办”机制：高效响应，闭环处置

第六条 热线值守与诉求登记

1.热线保障：963000供热服务热线在采暖期实行24小时值守，配备熟悉供热业务、具备良好沟通能力的专业话务人员，确保诉求及时接收、快速处理。

2.诉求登记：话务人员接到用户诉求后，需准确记录用户姓名、住址、联系方式、诉求内容（如室温不达标、管网泄漏），5分钟内完成信息录入与分类。

第七条 分类派单与限时办结

1.分类派单：

常规诉求（如室温不达标、小故障维修、用热投诉等）：派至对应片区责任人或相应业务科室负责人。

紧急诉求（如室内跑水、管网泄漏）：直派供热抢修突击队。

2.时限要求：

常规诉求：片区责任人需在30分钟内安排工作人员与诉求人联系预约，确保报修类诉求48小时内完成处置，并向热线反馈结果。

紧急诉求：抢修人员需在1小时内抵达现场处置，处置完成后2小时内反馈结果。

第八条 回访闭环

热线在诉求处置反馈后24小时内，对用户进行电话回访，确认问题是否解决、是否满意。若用户不满意，需派单至责任部门负责人，直至问题解决，形成“接收-派单-处置-回访”的闭环管理。

第四章 “难诉联办”机制：跨域协同，破解难题

第九条 纠纷类诉求联办（如因相邻用户报停、擅自改动用热设施等原因引起的室温纠纷）

针对楼上楼下报停致低温、老旧小区单户关阀致下游不热等用户纠纷，由供热分公司牵头，联动街道社区、派出所、物业组成联办小组，上门与涉事方协商调解，推动达成共识（如恢复供热、调整阀门），并在调解完成后24小时内回访用户。

第十条 协调类诉求联办（如因供热改造、管道维修受阻等原因引起的诉求）

针对老旧小区供热改造受阻、管道维修需多户配合等跨部门诉求，由供热分公司在3个工作日内沟通协调住建局、街道社区、责任单位召开专题会议，明确责任主体、协商方案及时间节点；指派专人跟进整改进度，直至问题解决。

第五章 保障措施

第十一条 宣传与培训

1.宣传：通过线下营业厅公示栏、小区公告、官方公众号、官方网站等渠道，向居民宣传“三办”机制内容及963000供热服务热线用途，提升居民知晓度。

2.培训：每季度组织热线话务人员、供热运维人员开展业务培训，内容包括诉求分类、处置流程、沟通技巧等，提升服务能力。

第十二条 施行日期

本制度自发布之日起施行，原有供热服务相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。