黑河市热电有限责任公司

用户投诉相关机制及投诉流程图

为进一步优化营商环境，建立高效的投诉处理机制，树立企业良好服务品牌形象，践行让用户温暖用热、满意用热的企业宗旨，特制定用户投诉相关机制及投诉受理范围如下：

投诉受理范围

一、用户对建筑红线外的供热设施及供热管线的维修、抢修服

务的投诉；

二、用户对室内温度低、散热器温度低、因相邻用户报停造成的室内温度低等有关供热质量的投诉；

三、用户在热电公司办理业务、咨询问题时，对窗口服务质量、服务态度等相关事宜的投诉；

四、用户对用热报装相关事宜的投诉；

五、用户对违规收取供热费及其他不合理收费的投诉；

六、用户对其它供热服务相关事宜的投诉；

七、投诉受理时限为4小时内（自接到用户投诉来电开始计时）投诉处理时限为3日，投诉反馈时限为处理完毕后1日内；

八、投诉渠道：

1、线上投诉渠道:

①、黑河市热电有限责任公司微信小程序

②、黑河市城市管理综合执法局：12319

③、供热投诉电话：963000  

④、黑河市热电有限责任公司门户网站（www.hhrdc.cn/）

2、线下投诉渠道：

①、投诉意见箱

②、投诉评价器

③、现场评价用户意见本

3、线下投诉地址：

①、中央街132号（供热综合服务大厅）

②、环城东路45号（供热综合服务大厅）

③、通江路12号（黑河市政务服务中心2楼M区22号窗口）

二级投诉机制

二级投诉机制是指用户对我公司的服务质量、服务态度等方面向我公司进行反映情况、检举问题，而话务员无法有效解决用户投诉时，由二级投诉负责人与用户进行沟通，帮助用户解决投诉问题，二级投诉负责人为客服中心主任、副主任。

二级投诉负责人职责：

• 快速与投诉用户取得联系，询问是否方便接听电话；
• 倾听用户投诉内容，了解掌握用户投诉问题原因；
• 根据用户反馈的问题，提出合理化解决建议；
• 如因我公司职工在工作中给用户带来了不好的服务体验，由二级投诉负责人将此事上报至公司，并商议处理办法；
• 如因非我公司原因发生的用户投诉，应帮助用户与相关部门取得联系，并协助用户完成后续投诉；
• 投诉过程及解答过程应进行电话录音并全程记录；
• 问题解决后，负责人根据投诉反馈机制对用户进行电话反馈，询问用户对结果是否满意；如用户对处理结果不满意，二级投诉负责人必须持续帮助用户解决投诉事宜，直至用户满意。

投诉受理及反馈机制

我公司一直致力于提供优质的供热服务，为用户提供温暖舒适的供热效果及温馨满意的服务体验，是我公司保障全市人民用热幸福感的重要组成部分，但在实际过程中，仍存在一定的问题和投诉现象，为了提高服务质量和效率，我公司特制定了供热投诉受理及反馈机制。

• 目的
• 提高用户对用热服务的满意度；
• 及时解决投诉问题，保障热用户的合法权益；
• 收集和分析投诉数据，并采取措施改进服务质量。
• 投诉受理方案
• 投诉渠道建立

①、设立供热期24小时投诉电话963000，确保投诉渠道畅通；

②、在政务服务平台、公司门户网站、微信公众号等平台上设立在线投诉渠道。

③、在两个供热服务大厅及7个供热服务中心等公共区域设置投诉意见箱，接收书面投诉和建议。

2、投诉受理与处理流程

①、投诉受理：接到投诉后，要求投诉者提供详细信息及投诉内容；

②、投诉记录：建立投诉档案，对每一条投诉信息进行记录，包括投诉时间、投诉内容、处理结果等；

③、投诉分类：根据投诉内容进行分类，如供热维修问题、服务态度问题等；

④、部门沟通：将投诉信息准确传达至相关部门，开展内部调查与沟通；

3、投诉解决措施

①、追责问责：对严重的投诉问题进行问责处理，确保责任追究到位；

②、善后处理：对投诉问题及时采取补救措施，帮助投诉者解决实际问题；

③、改进措施：通过分析投诉数据，找出问题的共性和原因，制定具体的改进措施，提高服务质量。

三、投诉反馈机制

1、在规定时间内反馈处理结果给投诉者；

2、向投诉者讲清事情经过，发生原因；

3、告知对其投诉处理的依据和处理的结果；

4、如用户满意，对此次处理事件的结果进行记录；

5、如用户不满意，交由二级投诉负责人进行后续跟踪处理，直至用户满意为止。